受電件数・AHT・NPS　№1！！

当社に入社した時期ときっかけを教えてください。

秋田センター部コンタクトセンター室の籾山です。2021年に入社しました。PRAの職場見学で楽しそうだなと感じたことがきっかけです。コンタクトセンターというお仕事なのでお客さまから厳しいお言葉をいただくこともあるのでは、と覚悟していましたが、あまりそのようなこともないので、明るく頑張れています。

受電件数№1になった感想を教えてください。

純粋に嬉しいですし、客観的にすごいことだなと思います。 ただ№1をとってやるぞ、という意気込みでお客さま対応をしていたわけではなかったので驚いています。

日々お客さまに一生懸命向き合った結果という感じでしょうか？

そうですね！

受電件数が多いということは、お困りごとの解決スピードを大事にしているということでしょうか？

スピードはもちろん大事にしていますが、それだけではなく急な出勤要請など受電要員が必要な際には自分から積極的に参加していることが大きいと思います。

受電対応で特に心がけていることって何ですか？

お客さまの気持ちに寄り添うことが大切ではあるのですが、いかに速やかにお困りごとを解決できるかが、一番寄り添えていることだと思っています。なのでスピード感をもった受付をすることをなによりも心がけています。1番目に速さ、2番目に丁寧さを大切にしています。

そう考えるきっかけは何だったのでしょう？

これまで様々なお客さまの応対をさせていただいた結果、スピーディに状況を聴いて、速やかにレッカー事業者の手配をしていくのがお客さまにとって良い応対だと感じました。

ずばり、スピードを速めるためのコツはなんですか？

大事にしていることは同僚や先輩の喋り方、レポートの処理の仕方などを見て聴いて、「ここはスムーズな言い方だな」とか「これ分かりやすいな」って思った文言を真似して次の受付から自分が対応する際に案内へ取り入れています！

対応力、順応力が高いんですね！

周りのみなさんの良いところを真似をしている分、自分のオリジナルがないかなと感じています。

ちゃんと真似るということの積み重ねで籾山さんなりの応対も確立されているんだと思います。
これまでの受電対応で大変だなと思ったことはありますか？

反省点として速さを意識しすぎて、ミスが重なった時期がありました。その時は丁寧さをちょっと強めに意識しましたが、バランスが難しくて大変でした。

やりがいや嬉しかったことがあったら教えてください。

ありきたりですが、お客さまに感謝の言葉をいただいたときです。「遅い時間なのにありがとうございます」とか受付の私たちのことを気にしてくださるお客さまもいて、すごく嬉しくなります。

お客さまご自身がトラブルにあわれて大変な状況なのに、私たちに思いやりを持ってくださると、嬉しくなりますね。
今後どのようなコミュニケーターになっていきたいですか？

今の感じでスピーディな応対は維持しながら、マインドもよりお客さまの気持ちに寄り添えるようにスピードと丁寧さのどちらもレベルの高い受付をしたいです。

スピードと丁寧さって、どうやったら両方一緒に上げられるんでしょう？

入力処理でいうと、よく使う文言をパソコンに辞書登録しておくとか、そんな小さなことでも結構早まります。また、喋り方も少し言葉を短縮して分かりやすい表現にすることで丁寧さにつながるのではと思っています。

例えば落ち込んじゃったときは、どうやって切り替えていますか？

時間が経ったら忘れることもあります（笑）。あとは同期に話を聞いてもらい、励ましてもらっています。

今、同期は何人いらっしゃるんですか？

20人以上いて、みんなのことがすごく好きです！

同期との時間って大きいですよね！真にお客さまに寄り添うことを考え、堂々とお話くださった籾山さん、ありがとうございました！

A H T№1おめでとうございます。感想と、A H Tについて教えてください。

秋田センター部コンタクトセンター室の澤口です。AHT№1になれてとても嬉しいです。AHTというのは1件ごとに対する手続きの速さのことです。通話開始から後処理終了までをいかに早く完了できるかという数値になっています。

当社に入社した時期ときっかけを教えてください。

2021年入社です。もともと話すのが好きだったのと、自分自身が車好きなのでコールセンターでロードサービスの仕事って魅力的だなと思いました。私服で自由に働けるところもポイントです！

実際に入社してみてどうでしたか？

すごく楽しく仕事をしています！

思っていたことと違った部分はありますか？

コールセンターの仕事は大変そうだなというイメージだったのですが、先輩は優しく同期ともとっても仲が良いので仕事しやすいです。

受電対応で心がけていることを教えてください。

急いでいるお客さまが多いので、まずはスピーディーに対応することと、正確かつ丁寧にお話することを心がけています。

これまでの受電の経験で大変なことはありましたか？

時にはお客さまからお叱りの言葉をいただくこともあるので、そのときは反省したり改善点を考えるなど、仕事の大変さを感じます。

お叱りの言葉をいただく際、どのようなことに気をつけていますか？

まず落ち着いて冷静にお客さまのおっしゃることにしっかりと耳を傾けます。

スピーディに応対を完了するコツってありますか？

回りくどい話し方をせず、かつその短い受付時間の中でできる限りレポートを作り、切電したらすぐにレッカー事業者の手配をする。手配が完了したらすぐに次の電話を受け付ける、の繰り返しですね。

頭で分かっていても、なかなか実際にできなさそうな気がします……！

お困りのお客さまのためにとにかく電話をとろう、そのためにレポート作成などの入力時間を短縮するための辞書登録などの工夫をしたり、素早い入力を意識したりしていたらこうなっていました。

すごいですね……！
やりがいや嬉しかったことを教えてください。

今回のように、コンタクトセンターって自分が仕事した成果が数字に出るんです。自分が向上するのが数字として見えることが楽しいと思えるのが一番です。あとは良い応対をすれば、お客さまから「さすがですね」とか「ありがとうございます」というお言葉をいただけるので、嬉しいです。

お客さまから喜んでいただけるためにほかに心がけていることはありますか？

応対品質ももちろん気をつけていて、お客さまのお話を真剣に聴き、ご意見に共感するなど、お客さまのトラブルの状況や心境に合わせて応対の仕方を変えて、寄り添えるようにしています。

日々たくさんの受電対応をしていますが、ちょっと疲れたときは、どのように乗り切っているんですか？

同期に話を聞いてもらったり、ドライブをしています！

今後どのようなコミュニケーターになりたいですか？

この先も1位を取り続けていきたいです！あと、最近スーパーコミュニケーターに昇格したので、もっとたくさんの知識をつけて後輩にもいろんなことを伝えていきたいです。

どんな先輩になりたいですか？

分からないことがあったら何でも相談しやすい先輩でいたいです！ プライベートの話もできて、話しかけやすい先輩でいられれば仕事の面でもお互いに向上できると思うんです。

ところで受電件数№1の籾山さんと雰囲気が似ていますが……。

親友なんです！

そんな気がしていました！

仕事やPRAについて長い時間語り合うこともあります。

とても頼もしく、刺激をいただきました！澤口さん、ありがとうございました！

NPS№1おめでとうございます！感想と、NPSについて教えてください。

コンタクトセンター企画部東京コンタクトセンター室の角石です。恐れ入ります……！周りには自分より応対が上手な方がたくさんいるので、驚いています。 NPSは簡単に言うと、お客さまの満足度を図る指標です。お客さま対応が完了した際に、アンケート回答のご依頼をしているのですが、いくつか項目があり、10段階で評価をいただいています。

応対の仕方が良かったということですね！
入社の時期ときっかけを教えてください。

私は2021年10月入社で、入社前は専門学校で講師の仕事していました。講師と言っても、たくさんの生徒に入学していただくために、電話を毎日何本もかけていて、電話の仕事の面白さに興味を持っていたんです。シフト制で自由度がある職場で働けたらという思いもあり、面接してくださった管理者の方の雰囲気もすごく良かったので、入社を決めました。

実際入ってみてイメージと違う部分はありましたか？

トラブルが起きて、切羽詰まった状況でお電話をくださるお客さまも多いので、瞬時に物事を判断してお伝えすることは、慣れるのに時間がかかりました。

以前の仕事とはお電話のお相手も違いますもんね。どのようにシフトチェンジしていきましたか？

とにかくやって慣れるしかないです。分からないことはどんどん管理者の方に質問します。質問はしやすい環境なので、たくさん応対経験を積んで慣れていきました。
もちろん、自宅でちょっと車が動かなくなっちゃって……という、落ち着いてかけていらっしゃる方も多く、全部の電話が大変ってわけではないのですが、高速道路上など、危険を伴う場所でのトラブルなど、不安な状況のお客さまのご対応は難しいですよね。

色んな事案を積み重ねて慣れていったのですね。

そうですね。あと、「こういうところが苦手なんですけど、どういう風に対応するのがいいんですか？」と管理者の方に、しっかりやり方を聞いています。

大変だと思ったことはなんですか？

すごく急いでいるお客さまに手配をする際に、聴取項目のすべてを一回の電話で教えてもらえそうにないときは、最低限の情報として、何を聞けばいいかすぐ判断するのは未だにちょっと苦手です。

マニュアル通りではなく、目の前のお客さまに合わせた最上級のサービスが大切なんですね。
NPSをとるためのアンケートは、すべてのお客さまにご依頼しているのですか？

「アンケートをお送りするのでご協力をお願いします」とご依頼しご了承いただいたお客さまにお送りするので、すべてのお客さまではないですね。なので、送信率と送信数も大事な数値になります。

アンケートに回答いただくコツはありますか？

アンケートのお話って、お電話の最後にしがちなのですが、そうすると、伝えそびれてしまったり、なかなかお話しできずに切電となることが多いんです。なので私は、お話の途中にご案内するようにしています。

電話対応で一番心がけていることはなんですか？

ご案内しないといけない項目が多いのですが、それらを一気にバーッと説明するのではなく、お客さまとなるべくキャッチボールをして反応を伺いながらお話をします。一気に話してしまっても、理解していただけなかったりすると、もう一回説明しないといけない状況になり、かえって受電の時間が長くなってしまいます。それよりは、「普段お付き合いのある車屋さんはありますか？」「お店のお名前は何ですか？」と一つひとつの問いに対するお客さまの反応を見て、次の質問をしたほうがお客さまも飲み込んでくださいます。

相手の反応を見てキャッチボールをしながらお話をするというのは、講師時代の経験が活かされているのでしょうか？

PRAの研修時もずっと言われていましたが、講師の時も生徒や保護者のかたへの言葉遣いや、相手の言うことを受け止めることは気を付けていたかもしれません。

角石さんの言葉や雰囲気の安心感がお客様に伝わっているのかもしれないですね。

自分では分からないですけどね（笑）。まだまだ、早口になったり活舌が悪くなることもあります。東京センターには声優のお仕事をされている方もいるので、まるでアナウンサーのように淀みなく案内をされています。周りにたくさん、素晴らしい先輩方がいるので、恐縮です！

電話対応された中で、やりがいや嬉しかったことを教えてください。

お電話の終わり際とか、レッカー搬送が終わった後に改めて電話で「ありがとうございました」という声をいただけたときは「あぁ良かったな」と思います。
あとはNPSやAHT、受電件数など、数字に表れる仕事なので、前より良くなったときは嬉しいです。

今後の目標を教えてください。

電話と後処理の時間をもっと縮めて一日の受電件数を多くしていきたいです。また、その場その場の的確な判断をもっとできるようになれたらいいですね。難しいんですけど（笑）。

角石さんのお人柄が十分に伝わるお話でした。ありがとうございました！